愛普生(EPSON)公司萬萬沒有想到，在一夜之間，它的打印機噴墨盒竟然萬夫所指，幾近東芝事件和三菱事件。

對愛普生噴墨打印機的主要指責(zé)如下：盒在顯示墨盡的時候，仍然存在很大的余量，導(dǎo)致中國用戶每年損失上億元。甚至有人呼吁政府部門，出面責(zé)令愛普生召回有缺陷的噴墨盒。

據(jù)本報記者多方調(diào)查，表明愛普生事件在很大程度上被誤讀了，事實真相仍然被深深遮蔽。

這個真相就是在表面的產(chǎn)品質(zhì)量背后，是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之爭。

龔濱良如何推波助瀾

愛普生身陷困境，是從一份檢測報告開始。

按照此前大多數(shù)傳媒的說法，今年7月份，受國家噴墨盒標(biāo)準(zhǔn)起草專家組委托，信息產(chǎn)業(yè)部電子第52所對愛普生、佳能、惠普等噴墨打印機墨盒進行了嚴格的測試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)帶智能芯片的“愛普生890”噴墨盒在顯示墨盡信號時，彩色余墨量達29%，不帶智能芯片的“愛普生580”彩墨盒余量高達79%。

后來據(jù)本報記者調(diào)查，這一檢測實際上是以龔濱良個人的名義進行的，而非國家噴墨盒標(biāo)準(zhǔn)起草專家組。龔是中國計算機行業(yè)協(xié)會耗材委員會秘書長，稱得上業(yè)界專家。他在退休以前，就在設(shè)于杭州市的信息產(chǎn)業(yè)部第52所工作。

龔濱良也是起草專家組的成員，事后他在接受本報采訪時稱，因為國內(nèi)正準(zhǔn)備著手制訂一個關(guān)于打印機噴墨盒方面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，需要事先對各個品牌進行一個測試。至于為何這個評測以個人名義委托，而非專家組的名義，龔沒有作出解釋。

--對于一份事后被證明是影響巨大的檢測報告，委托人上的差異是另具含義的。

不管受誰委托，這份檢測報告的結(jié)論是驚人的。它意味著，如果購買“愛普生580墨盒”，可能只使用21%的墨量后，就要白白扔掉。甚至有人計算，愛普生墨盒每年在中國年銷量達到880萬個，年銷售額達8.8億元，中國打印機用戶每年因此造成損失有上億元。

——這也是一份讓愛普生公司無法樂觀的檢測報告。尤其是當(dāng)檢測結(jié)果為媒體知曉并廣為報道之后，各種對愛普生指責(zé)迎面而來，批評愛普生侵害了中國消費者的利益。甚至在有些媒體的報道中，已經(jīng)變成：經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部嚴格檢測，發(fā)現(xiàn)愛普生打印機噴墨盒存有質(zhì)量缺陷。

多家媒體使用同一口吻質(zhì)疑：“中國打印機用戶在購買和使用愛普生墨盒的過程中，愛普生沒有對其墨盒顯示墨盡時有剩余墨水的公開標(biāo)注和說明，而使中國用戶蒙在鼓里。如果不是疏忽，那就是愛普生有隱瞞的嫌疑”。

一片質(zhì)疑聲中，龔濱良的聲音尤其高亢，他以中國計算機行業(yè)協(xié)會耗材委員會秘書長的身份，向媒體反復(fù)表達了同一種觀點，或者說一種建議：

政府主管部門應(yīng)及時介入，責(zé)令愛普生公司召回有缺陷的噴墨盒，在修改設(shè)計以前停止在中國的銷售；請求中國消費者協(xié)會及時受理消費者的投訴，責(zé)令愛普生賠償歷年來對中國消費者造成的損失，并更換所有有缺陷的產(chǎn)品；我國市場監(jiān)管人員要約束愛普生有缺陷的產(chǎn)品，如果其仍然一意孤行，消費者將保留使用法律程序，來解決這一缺陷問題的權(quán)利。

眾多媒體的報道大多止于此，無論“召回”、“停止銷售”、還是“賠償歷年損失”，基本源自龔濱良--愛普生公司這一次似乎是犯了眾怒。

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愛普生反擊

愛普生(中國)公司主管營銷的負責(zé)人王凱坦陳，目前愛普生在中國市場上，正處于一場空前的信任危機中。但是她表示：“這個評測報告有失公正，我們感到很不公平”。

據(jù)了解，愛普生在中國進行了多項投資。精工愛普生集團在全球有7萬名雇員，其中在中國大陸就有2萬人，可見對中國市場之重視。“我們是一家非常本土化的公司，在中國認真地投資做事，沒想到卻忽然召來如此多的負面報道，讓我們覺到很委屈”，王凱說。

在今年上半年全國出口200強企業(yè)里，愛普生的子公司就有兩家上榜，蘇州愛普生出口達3.856億美元，排在全國第10位。深圳愛普生以2.883億美元的出口額列第20位。如果二者相加，將超過以5.438億美元列第五位的摩托羅拉(中國)公司。

委屈可以理解。不過79%的余墨問題，總需要給出令人信服的解釋。

王凱表示，從國際上看，對于打印機噴墨盒檢測沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一般各大打印機生產(chǎn)廠商通常做法是：在原裝產(chǎn)品說明書中標(biāo)明，每種墨盒在一定條件下，保證能打印多少頁。至于愛普生公司，在提供給用戶的手冊和相關(guān)資料中，也明確標(biāo)明保證打印頁數(shù)，并且可以做到這一點，并不存在欺騙消費者的問題。

同時，愛普生對于龔濱良委托進行的這次評測也提出質(zhì)疑。“問題現(xiàn)在是沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。他們對墨盒殘余量是如何測定的，以及使用何種標(biāo)準(zhǔn)并沒有公開。整個檢測過程很難讓人相信這是一個公正的結(jié)果。”王凱說。

“我認為他們的檢測方法也有些牽強”，中國計算機行業(yè)協(xié)會打印機委員會主任陳可兵說。龔濱良所在的耗材委員會以前隸屬于打印機委員會，隨著打印機耗材業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在二者成了平行單位，都隸屬于中國計算機行業(yè)協(xié)會。

據(jù)了解，采用一體式設(shè)計的彩色噴墨盒由紅、黃、藍三原色組成。如果一種顏色用盡，打印機就會發(fā)出一種信息，告之墨盡。陳可兵舉例稱，如果用一個彩色墨盒只打印五星紅旗的圖案，最先用完的肯定是紅色，黃色會用一些，藍色則不用。他從一個專家的角度表示，若只偏重于一種顏色的打印，出現(xiàn)79%的余量是可能的。

陳可兵曾經(jīng)向龔濱良詢問過測試標(biāo)準(zhǔn)，但是龔表示測試標(biāo)準(zhǔn)不能公開。所以直到現(xiàn)在為止，外界并不知曉，第52所在對愛普生噴墨盒進行余量測試時，到底是打印了什么樣的彩色圖形，才測出讓后來媒體紛紛報道的79%余量。

愛普生公司也表示，從技術(shù)上講，在打印機顯示墨盡時，墨盒需要保留一定量的殘墨。由于不同的打印機設(shè)計原理及用戶的不同使用狀態(tài)，每盒墨盡時的殘量都是不同的。即使龔濱良也承認，凡采取一體式設(shè)計的噴墨盒，無論是佳能、還是惠普等，都會有余墨現(xiàn)象。

兩方各執(zhí)一詞，似乎理由都相當(dāng)充分。

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公關(guān)公司操作愛普生事件

現(xiàn)在判斷孰是孰非，還為時尚早。不過，要將“愛普生事件”簡單理解成一起產(chǎn)品質(zhì)量事件，將雙方的爭論理解成技術(shù)層面的爭論，則將失之于偏頗。雖然遠未到水落石出的時候，但是本報記者經(jīng)調(diào)查后確信，被業(yè)界炒得沸沸揚揚“愛普生事件”，其實策劃的痕跡相當(dāng)明顯，目標(biāo)直指愛普生。

在“愛普生事件”中，龔濱良是一個關(guān)鍵性的人物。

他不僅親自委托了這份檢測，事后頻頻接受媒體采訪，大談愛普生產(chǎn)品的缺陷，并提出建議，要求愛普生公司進行賠償、甚至提出“召回”之說。此外，龔還親自撰文，稱愛普生“企圖長期霸占中國耗材市場，不惜使用‘話語霸權(quán)’，要用戶屈服”；“愛普生公司以服務(wù)刁難為名，行壟斷市場之實已昭然若揭”等。

作為耗材委員會這樣一個專業(yè)委員會的秘書長，直接對一家著名的打印機生產(chǎn)廠商如此抓住不放，其中態(tài)度耐人琢磨。據(jù)有關(guān)業(yè)內(nèi)人士透露，在這個檢測報告的實施及發(fā)布背后，其實有國內(nèi)一些生產(chǎn)兼容噴墨盒的廠商做支持。

在“愛普生事件”越鬧越大之后，首先站出來表明立場的是中國計算機行業(yè)協(xié)會。

“這純屬龔濱良本人的個人行為，檢測報告不代表中國計算機行業(yè)協(xié)會的觀點，協(xié)會也從來沒有建議政府召回有缺陷的墨盒”。記者在與中國計算機行業(yè)協(xié)會聯(lián)系時，得到了秘書處吳京女士的答復(fù)——這也算是行業(yè)協(xié)會的標(biāo)準(zhǔn)答案。

據(jù)了解，中國計算機行業(yè)協(xié)會對龔濱良接受采訪時，頻頻以行業(yè)協(xié)會耗材委員會秘書長的專家身份發(fā)表言論極為惱火，并專門給他打去電話，要求約束自己的言行。為以示鄭重，11月21日，計算機行業(yè)協(xié)會還專門在賽迪網(wǎng)刊登聲明，以示澄清。

“他完全是在炒作。在行業(yè)協(xié)會工作，目的是為了促進整個行業(yè)的健康發(fā)展，做事必須要公正，不能完全站在某些企業(yè)的角度上，”陳可兵說。“炒作”之說至少部分成立。據(jù)記者調(diào)查證實，在“愛普生事件”中，北京一家公關(guān)公司曾介入其中。這家公關(guān)公司為龔濱良所聘。

其實檢測報告從今年7月份已經(jīng)完成，從那時候起，媒體上就有一些零星的報道，披露愛普生所謂噴墨盒余量問題。據(jù)了解，為此事龔濱良曾親自來過北京，與部分媒體進行過聯(lián)絡(luò)，從而相關(guān)報道陸續(xù)見報。不過總體規(guī)模并不大。

進入10月，公關(guān)公司開始介入。其操作模式是公關(guān)公司與媒體進行聯(lián)絡(luò)，北京不少媒體都收到過新聞稿。11月22日，本報記者與這家公關(guān)公司取得聯(lián)系，結(jié)果也同樣得到了由其提供的新聞稿，其中包括評測報告、揭露愛普生噴墨盒的新聞稿、龔濱良自己撰寫的文章，以及一些背景資料。其中有些地方還特意標(biāo)明，某些內(nèi)容必須發(fā)表。

公關(guān)公司的介入，對“愛普生事件”起到了推波助瀾的作用。一些影響大的媒體也開始陸續(xù)報道愛普生事件。這也不難解釋，為什么多家媒體報道了“愛普生事件”，但采訪內(nèi)容和說法均大同小異。

對于聘請公關(guān)公司，龔濱良并不否認。但是他表示，公關(guān)公司是由國家噴墨盒標(biāo)準(zhǔn)起草專家組聘請，目的是為標(biāo)準(zhǔn)宣傳做些前期工作。至于為什么前期工作選擇揭露愛普生公司的余墨問題，龔沒有做出解釋。

聘請公關(guān)公司的經(jīng)費，龔解釋說是由專家組負責(zé)籌集。據(jù)龔濱良透露，專家組是個五人小組，他本人就是成員之一。組建專家組的目的是準(zhǔn)備制訂一部有關(guān)打印機噴墨盒方面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。專家組的成員包括信息產(chǎn)業(yè)部第52所、第4所。此外還包括三大兼容墨盒生產(chǎn)廠商珠海天威、格力和中山宇宙。

至于具體經(jīng)費來源，龔濱良稱事關(guān)內(nèi)部秘密，不愿回答。據(jù)一位業(yè)界人士透露，龔曾親口向其透露，有關(guān)廠商向他提供了20多萬元的費用，用來操作“愛普生事件”。

兼容墨盒廠商釜底抽薪原裝廠商

“‘愛普生事件’的深層次原因是因為市場競爭。市場利益發(fā)生矛盾后，才會出現(xiàn)這種事件”，陳可兵說。他表示，要理解“愛普生事件”，需要整個行業(yè)競爭的大背景著眼。

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愛普生事件”發(fā)生的行業(yè)背景是噴墨打印機和墨盒。

噴墨打印機作為一種相對低成本的、功能豐富的打印設(shè)備，目前其年銷量已占到打印機總銷量的一半以上。據(jù)CCID統(tǒng)計，截至2000年底，國內(nèi)噴墨打印機的保有量為420萬臺。其中占據(jù)主導(dǎo)地位的是愛普生、佳能、惠普、利盟等幾大品牌。其中，愛普生又是國內(nèi)噴墨打印機市場上的老大。

噴墨打印機的大量普及，也造就了一個非常龐大的耗材(墨盒、噴墨紙張等)市場。根據(jù)CCID的統(tǒng)計，2000年僅噴墨打印機耗材市場規(guī)模就達55.6億元。這個市場上競爭者又分為兩大類：各噴墨打印機生產(chǎn)廠家和兼容墨盒生產(chǎn)廠商。其中原裝廠家的噴墨盒地位仍難以撼動，占據(jù)了90%以上的市場份額。

由于噴墨打印的特殊性，墨盒的品質(zhì)與最終打印品質(zhì)密切相關(guān)，因此市場中的噴墨產(chǎn)品都是針對某一品牌的某款打印機，并不是通用產(chǎn)品。這造成了噴墨打印機市場上一個獨特的現(xiàn)象：各噴墨打印機生產(chǎn)廠家低價銷售打印機，盡量占據(jù)比較高的市場份額，然后依靠打印耗材(主要是墨盒)獲取利潤。

據(jù)業(yè)界人士估計，噴墨盒的利潤至少占到各打印機生產(chǎn)廠商全部利潤的一半以上。

這種現(xiàn)象也給生產(chǎn)兼容墨盒的廠商帶來商機。據(jù)了解，目前國內(nèi)噴墨盒兼容耗材生產(chǎn)商已經(jīng)超過20家，規(guī)模較大的如珠海天威、中山宇宙、上海雙富、珠海格力、紅石等，其中外資耗材企業(yè)和中外合資企業(yè)占了主角。

由于噴墨打印機廠商的利潤主要來源于耗材，原裝與兼容的市場之爭也源于此。

兼容墨盒生產(chǎn)商不必承擔(dān)打印產(chǎn)品的研發(fā)、推廣和服務(wù)成本，雖然兼容墨盒的打印質(zhì)量仍然要明顯差于原裝墨盒，但在價格上具有競爭優(yōu)勢。原裝廠商則一般都強調(diào)，只有原裝墨盒才能夠保證設(shè)備的正常使用，并達到承諾的打印品質(zhì)。

據(jù)陳可兵介紹，噴墨打印機的關(guān)鍵技術(shù)就在墨盒的設(shè)計上。為了達到限制競爭對手的目的，有些廠商在設(shè)計墨盒時，在墨盒上甚至采取一些加密處理。一旦使用非原裝墨盒，打印機可能就無法識別。在一定程度上也造成了原裝廠家與兼容廠家之間的矛盾。

其中最典型的例子莫過于愛普生與天威的恩怨。天威集團是一家以著名的兼容耗材生產(chǎn)廠商，中國的珠海天威即是其下屬企業(yè)。其生產(chǎn)的兼容墨盒能適用于惠普、佳能、愛普生和利盟等打印機，其中又以生產(chǎn)兼容愛普生的噴墨盒為主。隨著愛普生在墨盒上應(yīng)用多項專利技術(shù)，令天威越來越難以仿制，二家企業(yè)由此結(jié)怨。

有關(guān)人士稱，由于有此恩怨，珠海天威也與此次“愛普生事件”有關(guān)，但是本報無法查實?？梢宰鳛槭聦嵉氖牵袊嬎銠C行業(yè)協(xié)會耗材委員會主任賀良梅即是珠海天威的董事長，龔濱良則是這個委員會的秘書長。耗材委員會的秘書處就設(shè)在珠海天威，龔濱良也是珠海天威的顧問。

此外，珠海天威也是噴墨盒標(biāo)準(zhǔn)起草專家組的成員之一。

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規(guī)范草稿遭遇抵制

在“愛普生事件”中，噴墨盒標(biāo)準(zhǔn)起草專家組負責(zé)給公關(guān)公司籌集資金，其角色也耐人尋味。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，為了能夠和象惠普、佳能、愛普生這樣的原裝廠商競爭，國內(nèi)兼容廠家們想出了挾標(biāo)準(zhǔn)以令諸侯的辦法。由兼容廠家們發(fā)起，希望能制訂一個關(guān)于噴墨盒方面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。到目前為止，噴墨打印機的墨盒標(biāo)準(zhǔn)在其他國家尚無先例。美國和歐洲曾先后考慮過立法，但均未獲通過。

信息產(chǎn)業(yè)部也正在考慮耗材行業(yè)的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)問題，并為此成立了國家噴墨盒標(biāo)準(zhǔn)起草專家組。

參加專家組的主要是兼容墨盒廠家，如珠海天威、中山宇宙和珠海格力等。今年9月份，在專家組的努力下，這份行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——《噴墨打印機用零配件墨盒通用規(guī)范》——的草稿被制訂出來。

占了市場份額90%以上的原裝大廠們?nèi)缁萜?、愛普生、佳能和利盟等并沒能參與標(biāo)準(zhǔn)的起草工作。

規(guī)范草稿發(fā)給了打印機大廠征求意見時，原裝廠商們反應(yīng)強烈。比如規(guī)范草稿中對于單體墨盒的設(shè)計、可填充墨水、以及公開墨盒材料的規(guī)定，都讓原裝廠商如芒在痛。有人評論稱，這個標(biāo)準(zhǔn)其實是代表了兼容廠商們的利益，要求原裝廠商向兼容廠商開放技術(shù)。

以至于利盟公司甚至在復(fù)函稱：“規(guī)范草稿要求公布所有墨盒的材料，包括墨水成份、來源以及供應(yīng)廠商。這項等于要求生產(chǎn)廠家公布商業(yè)機密。對于消費者沒有任何意義，但是對于競爭者有重大意義”。“規(guī)范草稿之起草單位的數(shù)家公司將因?qū)嵭写艘?guī)范而獲利，而其他打印機制造商之利益將受到損害。”

佳能公司則表示，這個規(guī)范“會阻礙包括環(huán)保技術(shù)在內(nèi)的整個行業(yè)的技術(shù)發(fā)展”，“佳能公司認為不能制定這樣的標(biāo)準(zhǔn)”?！　?/p>

標(biāo)準(zhǔn)是否公正，是另外的話題。但這至少可以幫助理解，噴墨盒專家組在“愛普生事件”中的角色地位--代表著兼容廠商利益的專家組實質(zhì)性介入了“愛普生事件”。在行業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)還遠未有結(jié)果之前，已經(jīng)以某種標(biāo)準(zhǔn)在對愛普生進行了檢測，“愛普生事件”也由此引發(fā)。