隨著各種打印設(shè)備的迅速普及，筆者身邊的朋友來(lái)越來(lái)越多地加入到自己動(dòng)手打印照片的行列中來(lái)，許多單位也為員工辦公室購(gòu)置激光、針打等打印機(jī)設(shè)備。打印機(jī)的更新淘汰速度也越來(lái)越快，甚至有用戶的打印機(jī)中墨粉或墨水耗盡會(huì)直接購(gòu)買一臺(tái)新打印機(jī)，而非購(gòu)買墨盒（此類情況在一些低端彩噴打印機(jī)身上很常見），這樣一來(lái)用戶的新機(jī)器的保修就對(duì)打印機(jī)廠商的售后服務(wù)提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。 遇到打印機(jī)出問(wèn)題時(shí)，一般用戶想到的最多的情況就是咨詢自己身邊熟悉打印機(jī)的朋友，除此之外，大家還有一個(gè)比較好的選擇：撥打打印機(jī)廠商的售后技術(shù)支持電話咨詢，這類電話一般都是800對(duì)方付費(fèi)電話，不會(huì)花費(fèi)消費(fèi)者的一分錢。不過(guò)800免費(fèi)咨詢電話對(duì)某些問(wèn)題并不能及時(shí)得到解決，這與目前打印機(jī)廠商群雄割據(jù)，逐鹿中原，比較擅長(zhǎng)前期購(gòu)買促銷，后期售后服務(wù)方面實(shí)力相差很大，在服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面有很大關(guān)系。更重要的是同一售后商的不同水平的工程師或接線員，在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)上有很大差異，經(jīng)常導(dǎo)致用戶空聊“電話煲”，浪費(fèi)時(shí)間金錢。

   造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，綜合性的，打印機(jī)廠商有不可推卸的責(zé)任，實(shí)際上，作為消費(fèi)者不能忽視一個(gè)問(wèn)題，報(bào)修電話語(yǔ)言交流時(shí)是雙方的，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，打印機(jī)報(bào)修存在很多技巧的，使用好這些技巧能幫助你高效解決打印機(jī)出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

電話咨詢與報(bào)修的準(zhǔn)備工作

   提供機(jī)器編號(hào)：每臺(tái)打印機(jī)都有自己獨(dú)特的機(jī)器編號(hào)，或以生產(chǎn)日期為序列，或以生產(chǎn)批次為序列，或以只有廠商才能讀懂的無(wú)序數(shù)字字母為序列，但每臺(tái)打印機(jī)的出廠編號(hào)序列號(hào)都有不同，所以在撥打報(bào)修電話時(shí)，一般地正規(guī)售后服務(wù)中心會(huì)要求提供你機(jī)器的產(chǎn)品序列號(hào)。一方面通過(guò)識(shí)別檢驗(yàn)產(chǎn)品序列號(hào)來(lái)確定你是否是自己所要服務(wù)的客戶，另一方面可以根據(jù)你的產(chǎn)品序列號(hào)來(lái)得知你的機(jī)器機(jī)型、種類以及同批次打印機(jī)同否曾經(jīng)有過(guò)類似故障，以便接待人員根據(jù)同批次打印機(jī)的故障如何解決的案例來(lái)為你進(jìn)行線上指導(dǎo)解答，所以在打電話之前，先記下你打印機(jī)的序列串號(hào)備用吧。

   確定故障現(xiàn)象：故障是通過(guò)現(xiàn)象表現(xiàn)出來(lái)的，在打印機(jī)出故障時(shí)應(yīng)首先查看打印機(jī)的使用手冊(cè)，排除諸如未插電源、未插打印機(jī)數(shù)據(jù)線、卡紙、無(wú)墨等低級(jí)錯(cuò)誤，以免浪費(fèi)售后服務(wù)人員和你的寶貴時(shí)間。為了保證問(wèn)題能夠得到及時(shí)的解決，對(duì)于不能確定位置的故障，就需要花更多的時(shí)間來(lái)多仔細(xì)觀察一下，不但要查看機(jī)器的硬件故障還是記下打印機(jī)軟件的提示，甚至計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的類別也要記下，然后在電話中一一告之接待人員。值得注意的是，觀察時(shí)間也不要太長(zhǎng)，對(duì)于偶爾出現(xiàn)而且又不敢確定廠商來(lái)人查看機(jī)器時(shí)就出現(xiàn)故障的打印機(jī)，也頗令人頭疼，不過(guò)對(duì)于一些剛購(gòu)機(jī)或即將過(guò)保修期的用戶來(lái)說(shuō)，觀察時(shí)間就更不能再長(zhǎng)了，因?yàn)檫@樣可能會(huì)錯(cuò)過(guò)打印機(jī)退貨期、保換期或打印機(jī)維修期，損害自己合法的利益，當(dāng)務(wù)之急就是充當(dāng)菜鳥，堅(jiān)持要求廠商上門服務(wù)或者直接送修。當(dāng)問(wèn)題確認(rèn)后，我們?cè)賲⒖挤?wù)政策確定問(wèn)題大致屬于哪種情況，然后再聯(lián)系客戶服務(wù)熱線從而得到滿意的答復(fù)。

   查看服務(wù)條款：現(xiàn)在售后維修服務(wù)已經(jīng)是打印機(jī)的一部分，售后服務(wù)是同樣是商品，各打印機(jī)廠商在售后服務(wù)上都制定了相關(guān)的服務(wù)條款政策，如是否上門服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)短、保修范圍及保修時(shí)間等，雖然這些政策都是廠商按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定制定的，但是各廠商之間仍然存在一些差別，所以我們?cè)谫?gòu)機(jī)前后需要對(duì)服務(wù)條款具體內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)了解，對(duì)自己擁有的權(quán)利做到心中有數(shù)，在打電話報(bào)修時(shí)做到有備無(wú)患。

上門服務(wù)或送修的注意事項(xiàng)

   廠商不上門就違規(guī)嗎？近幾年來(lái)，隨著廣大消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的重視，廠商也加強(qiáng)了售后服務(wù)的管理，尤其是上門服務(wù)更是成為重中之重。在許多消費(fèi)者的眼中看來(lái)，自己購(gòu)買的新打印機(jī)只要出了問(wèn)題，廠商就必須要上門維修，如果售后人員拒絕上門維修往往惡語(yǔ)相加，不但解決不了問(wèn)題還引發(fā)擴(kuò)大了矛盾。實(shí)際上，上門服務(wù)并不是廠商的絕對(duì)售后服務(wù)措施，眾多打印機(jī)廠商一般只對(duì)因產(chǎn)品品質(zhì)導(dǎo)致的故障提供上門維修服務(wù)，對(duì)于一些因計(jì)算機(jī)病毒、軟件設(shè)置等非打印機(jī)硬件原因方面引起的故障，廠商一般都不提供上門服務(wù)，而是提供電話或網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)等形式進(jìn)行服務(wù)。

   案例回放：眾多Epson打印機(jī)用戶反映自己在計(jì)算機(jī)上一點(diǎn)擊執(zhí)行打印命令，電腦就會(huì)自動(dòng)重啟,即使是打印打印機(jī)測(cè)試頁(yè)也一樣,一時(shí)間Epson售后服務(wù)中心鈴聲大作，官方論壇也吵鬧不堪，用戶冤聲載道。故障現(xiàn)象就是在Windows系統(tǒng)中，計(jì)算機(jī)發(fā)送打印命令或使用“Epson Status Monitor 3”（狀態(tài)監(jiān)視器）的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)自動(dòng)重啟或顯示器屏幕出現(xiàn)藍(lán)屏的現(xiàn)象。

   Epson經(jīng)過(guò)對(duì)多個(gè)用戶的計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行分析，找出了原因。罪魁禍?zhǔn)渍蔷W(wǎng)友們深惡痛絕的流氓軟件“MMS彩信通”等“廣告軟件（Adware）”，這些廣告插件與Epson打印機(jī)的Status Monitor 3（狀態(tài)監(jiān)視器，用于自動(dòng)檢測(cè)錯(cuò)誤和墨水余量）存在軟件沖突。這些廣告軟件通常是用戶上網(wǎng)時(shí)，在不知情的情況下，自動(dòng)下載到計(jì)算機(jī)中，打印機(jī)在打印時(shí)，廣告軟件與打印機(jī)的狀態(tài)監(jiān)視器發(fā)生沖突，導(dǎo)致計(jì)算機(jī)自動(dòng)重啟或死機(jī)（藍(lán)屏）。

   許多用戶以為自己的殺毒軟件會(huì)有效地消除這些流氓軟件的威脅，其實(shí)不然這些廣告軟件并不能通過(guò)殺毒軟件完全清除。Epson工程通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、論壇、公告等形式告之用戶有以下幾種解決方法。

①使用流氓清理軟件、安全衛(wèi)士360或者惡意軟件清理助手2.17進(jìn)行清理后,再重新安裝EPSON驅(qū)動(dòng)程序。

②禁用Status Monitor 3（狀態(tài)監(jiān)視器），這樣可以避免與一些廣告軟件發(fā)生沖突，但這樣操作可能會(huì)給使用打印機(jī)帶來(lái)不便，如：無(wú)法監(jiān)視打印機(jī)工作狀態(tài)等，你只要右擊打印機(jī)圖標(biāo)，選擇“打印首選項(xiàng)”命令，在“維護(hù)”標(biāo)簽選擇“速度與進(jìn)程”項(xiàng)，將“禁止Epson Status Monitor 3”選中，并選擇“確定”退出即可。

③格式化系統(tǒng)分區(qū)并重新安裝操作系統(tǒng)或者直接卸載Status Monitor 3（狀態(tài)監(jiān)視器）程序等。

   經(jīng)過(guò)如上指示，稍有計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)的用戶都可以自己手動(dòng)完成計(jì)算機(jī)和打印機(jī)的維護(hù)維修工作，既節(jié)省了廠商的維護(hù)維修費(fèi)用，也提高了用戶的計(jì)算機(jī)水平。如圖所示，Epson網(wǎng)站提供的多種類型打印機(jī)的故障解決方案。

你真的需要上門服務(wù)嗎？
   也許上門服務(wù)會(huì)令你體會(huì)到做“上帝”的快感，但上門服務(wù)并不是解決問(wèn)題的最快最佳途徑。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)熱線客戶代表一般都經(jīng)過(guò)了專業(yè)培訓(xùn)，比較了解常見故障的實(shí)際情況、產(chǎn)生原因。因此，在這種情況下用戶對(duì)電腦知識(shí)的掌握程度并不會(huì)影響到客戶代表判斷問(wèn)題性質(zhì)和提供解決方案的準(zhǔn)確性。所以，如實(shí)反映目前遇到的問(wèn)題和已經(jīng)采取的措施，積極配合客戶代表對(duì)電腦進(jìn)行檢測(cè)、不僅有助于客戶代表了解問(wèn)題的真正原因，還能夠增加自己的使用經(jīng)驗(yàn)。那種夸大、謊報(bào)故障現(xiàn)象的做法，不僅不利于問(wèn)題的及時(shí)解決，還會(huì)引起雙方的不愉快。

   積極準(zhǔn)備報(bào)修資料：當(dāng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者電話的方式不能解決問(wèn)題時(shí)，售后中心一般會(huì)對(duì)職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題提供上門服務(wù)。不要在等待上門服務(wù)時(shí)，無(wú)所事事，此時(shí)你需要事先將產(chǎn)品保修卡、裝箱清單等資料準(zhǔn)備在身邊，以便需要時(shí)及時(shí)提供。在提供報(bào)修信息時(shí)，盡量避免使用“好像”等不確定詞匯，以免延誤維修。另外如果遇到一些本該上門卻沒有上門、未能按維修承諾時(shí)間修復(fù)故障、多次維修等問(wèn)題時(shí)要積極與售后中心進(jìn)行聯(lián)系進(jìn)行投訴；在維修過(guò)程中要注意認(rèn)真填寫保修卡上維修記錄欄，當(dāng)我們每次對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修后，別忘了讓售后人員填寫清楚本次的維修內(nèi)容。因?yàn)榫S修記錄直接反映了機(jī)器的維修歷史，特別是對(duì)一些新購(gòu)機(jī)屢次維修、屢次出現(xiàn)問(wèn)題的用戶，如果出現(xiàn)多條維修記錄那么恭喜你可以憑借此卡去換領(lǐng)一張新打印機(jī)了。

   理解萬(wàn)歲有效溝通：對(duì)于一些電腦基礎(chǔ)差的用戶，在交流過(guò)程中可能會(huì)感到壓力很大，不明白對(duì)方說(shuō)的意思，此時(shí)我們要以一種積極的心態(tài)去面對(duì)，直接告訴對(duì)方不明白所說(shuō)的意思，要求對(duì)方講得更通俗易懂一些。另外，我們撥打電話可能一次不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們有必要記下接聽電話客戶代表的服務(wù)編號(hào)，在下次咨詢時(shí)盡量找同一位服務(wù)人員，這樣可以節(jié)省因重復(fù)描述故障現(xiàn)象、機(jī)器型號(hào)等所花的時(shí)間。遇到向你索要購(gòu)機(jī)發(fā)票的維修人員要積極配合，如果在購(gòu)機(jī)時(shí)的打印機(jī)經(jīng)銷商為了逃稅，沒有開具購(gòu)機(jī)發(fā)票，那么事情就麻煩了。因?yàn)橘?gòu)機(jī)發(fā)票不僅僅為了證明購(gòu)買產(chǎn)品的日期和合法性，當(dāng)我們向工商等部門申請(qǐng)維權(quán)時(shí)也往往需要出具正式的購(gòu)機(jī)發(fā)票和保修憑證。所以在購(gòu)機(jī)時(shí)開好發(fā)票、填寫保修卡并寫清楚機(jī)器型號(hào)、機(jī)身序列號(hào)、購(gòu)買價(jià)格、加蓋保修印章都是很有必要的，不要以此為理由與維修人員吵鬧。如果當(dāng)自己的合法權(quán)益實(shí)在無(wú)法得到保障時(shí)，我們可以撥打12315投訴或向IT168打印機(jī)頻道尋求幫助。

   售后服務(wù)是商品，提高售后服務(wù)質(zhì)量是廠商的責(zé)任，消費(fèi)者為售后服務(wù)買單消費(fèi)，廠商就有義務(wù)積極完善服務(wù)渠道，提高服務(wù)質(zhì)量，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，從而讓自己的產(chǎn)品物有所值，甚至物超所值，這樣才能成為市場(chǎng)長(zhǎng)青樹，才能真正立于不敗之地。