經(jīng)歷了產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向的時(shí)代后，很多企業(yè)都意識(shí)到停留在這兩個(gè)層面的經(jīng)營(yíng)理念，已無(wú)法確保企業(yè)在日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中獲得發(fā)展，于是一種以用戶為導(dǎo)向的全新理念納入企業(yè)的眼簾。佳能商務(wù)影像方案部(BIS)就依托齊全的產(chǎn)品線、多彩的解決方案和完善的服務(wù)體系而提出了“佳能辦得到”的承諾，其宗旨正是：努力做到“一切以用戶的切身需求出發(fā)”，去實(shí)現(xiàn)與用戶的“面對(duì)面”。

面對(duì)面，就是以用戶為導(dǎo)向

“面對(duì)面的服務(wù)”，其實(shí)就是“以用戶需求為導(dǎo)向”——佳能意在從用戶的角度出發(fā)，最大限度地滿足用戶的需求——如今“以用戶為導(dǎo)向”已為各大服務(wù)性行業(yè)廣泛認(rèn)可的發(fā)展模式，但這一理念在中國(guó)的真正興起卻是21世紀(jì)之后的事情。

上個(gè)世紀(jì)八十年代“短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代”,企業(yè)實(shí)行“產(chǎn)品導(dǎo)向”模式，九十年代末從“短缺”逐漸走向“飽和”的買(mǎi)方市場(chǎng)，廠家競(jìng)爭(zhēng)激烈、生產(chǎn)出現(xiàn)過(guò)剩，“市場(chǎng)導(dǎo)向”模式大行其道。進(jìn)入二十一世紀(jì)以后，隨著市場(chǎng)成熟度的不斷提升，這種模式又已遠(yuǎn)不能適應(yīng)新的應(yīng)用需求和消費(fèi)潮流，因此，一個(gè)全新的營(yíng)銷(xiāo)模式——以“用戶為導(dǎo)向”模式開(kāi)始發(fā)展成熟。

以“用戶為導(dǎo)向”模式就是一切以用戶為中心，全方位地滿足用戶個(gè)性化的需求為內(nèi)容的營(yíng)銷(xiāo)。中國(guó)是一個(gè)擁有很多層面的復(fù)雜市場(chǎng)，尤其在商務(wù)辦公領(lǐng)域，用戶需求跨度很大。要讓用戶消除購(gòu)買(mǎi)的種種疑慮，除在技術(shù)層面上要不斷推陳出新外，需要真正研究用戶的真正所需，提升廠家綜合能力。正是針對(duì)于此，佳能提出了“佳能辦得到”的承諾，承諾的內(nèi)容更是隨著用戶應(yīng)用需求的發(fā)展不斷更新，比如在2009年就通過(guò)推出面向中國(guó)的定制化產(chǎn)品，全面滿足用戶對(duì)“綜合使用成本”的需求，并制訂了更加靈活的銷(xiāo)售策略，建設(shè)了完善的服務(wù)體系，從而真正做到與用戶“面對(duì)面”。

面對(duì)面，就是為了更了解用戶

哈佛商學(xué)院資深副院長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)專家約翰-奎爾奇曾指出，成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵便是了解你的消費(fèi)者。尤其是現(xiàn)在，隨著全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)的深入，用戶采購(gòu)習(xí)慣極有可能發(fā)生改變。作為企業(yè)，必須要了解用戶在購(gòu)買(mǎi)物品的類別、對(duì)價(jià)格敏感度、品牌的偏好等方面發(fā)生的變化。佳能所提出的“面對(duì)面的服務(wù)”，正是充分考慮到了這一因素，所做出的適應(yīng)這種改變的決策。

具體而言，“面對(duì)面服務(wù)”就是在售前、售中、售后的整個(gè)流程中，在充分了解用戶最實(shí)際的需求基礎(chǔ)上，提供最有效的解決方案和服務(wù)。“面對(duì)面服務(wù)”是通過(guò)佳能全線產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)去共同實(shí)現(xiàn)的。#p#副標(biāo)題#e#

首先在產(chǎn)品和解決方案端，佳能目前已經(jīng)擁有了在商務(wù)辦公設(shè)備領(lǐng)域最齊全的產(chǎn)品線，和眾多的解決方案。針對(duì)用戶不同的需求，佳能配備了不下百款不同定位的產(chǎn)品，并實(shí)施了行之有效的成本控制方法。其中，多功能一體機(jī)產(chǎn)品主要面向中小企業(yè)辦公以及家庭和個(gè)人辦公，針對(duì)這類人群對(duì)使用成本的敏感度，佳能盡力將可以幫助用戶節(jié)省成本的諸多功能細(xì)節(jié)融入其中。比如，按需定影技術(shù)可以有效縮短一體機(jī)的打印預(yù)熱時(shí)間，從而大幅降低機(jī)器的耗電量。此外，像雙面輸出功能可以提高紙張利用率、不到3W的待機(jī)功率進(jìn)一步降低用電量、省墨模式下耗材壽命可延長(zhǎng)50%等等，都可以切實(shí)幫助用戶降低辦公成本。在數(shù)碼復(fù)合機(jī)方面，佳能更多的則是通過(guò)產(chǎn)品的管理功能和MG全保服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)成本控制。復(fù)合機(jī)的用戶主要是大中型企業(yè)，人員眾多，打印量大。通過(guò)佳能數(shù)碼復(fù)合機(jī)強(qiáng)大的管理功能，用戶可以通過(guò)ID卡認(rèn)證來(lái)設(shè)置不同使用者的打印權(quán)限，將黑白和彩色輸出按需分配，避免不必要的浪費(fèi);在此基礎(chǔ)上，用戶還可以通過(guò)管理軟件監(jiān)控打印量、耗材消耗和紙張消耗，做到心中有數(shù)，真正實(shí)現(xiàn)成本控制。

同時(shí)，既然是“面對(duì)面的服務(wù)”，服務(wù)本身的建設(shè)更不可或缺。在服務(wù)方面，佳能通過(guò)“佳能想得到”，去實(shí)現(xiàn)“佳能辦得到”的承諾。首先，佳能實(shí)行考核制度不斷加強(qiáng)維修人員的專業(yè)素質(zhì)，確保用戶可以享受到更高質(zhì)量的服務(wù)，通過(guò)維修站的資質(zhì)認(rèn)證帶動(dòng)站點(diǎn)的整體服務(wù)質(zhì)量迅速提高;其次，佳能還專門(mén)開(kāi)辟了耗材網(wǎng)站，廣大用戶可以輕松搜索到各地經(jīng)銷(xiāo)商店鋪的信息，放心購(gòu)買(mǎi)。

在此基礎(chǔ)上，佳能始終密切留意用戶對(duì)售后服務(wù)提出的意見(jiàn)和建議，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)留言及時(shí)獲取用戶反饋，對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我監(jiān)督，從而更好的改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后三位一體的全方位服務(wù)。

可以看到，佳能“面對(duì)面的服務(wù)”充分顯現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)大師約翰-奎爾奇所倡導(dǎo)的“了解你的消費(fèi)者”的經(jīng)營(yíng)理念。

面對(duì)面，就是以用戶為起點(diǎn)

真正做到“以用戶為導(dǎo)向”決不應(yīng)僅僅停留在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)層面。更深層次來(lái)說(shuō)，它還需要企業(yè)改變產(chǎn)銷(xiāo)觀念。

延循舊經(jīng)濟(jì)模式企業(yè)的業(yè)務(wù)是以“資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)型思維”為基礎(chǔ)。今天，明智的企業(yè)已經(jīng)反其道而行之，開(kāi)始以用戶為起點(diǎn)來(lái)進(jìn)行規(guī)劃。這一產(chǎn)銷(xiāo)理念的要點(diǎn)是：企業(yè)必須以用戶為起點(diǎn)來(lái)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，以便于能收集更多、更深入的用戶資訊，然后才有能力為用戶提供量身訂做的產(chǎn)品、服務(wù)、計(jì)劃或資訊——其實(shí)這正是對(duì)佳能“面對(duì)面的服務(wù)”概念提出的最好注解。

為了實(shí)現(xiàn)這種“面對(duì)面”，佳能正在通過(guò)各種市場(chǎng)調(diào)查來(lái)了解用戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的需求，因?yàn)榧涯苷J(rèn)為“以用戶為導(dǎo)向”需要與用戶建立的，其實(shí)就是一種合作型的“伙伴”關(guān)系。因?yàn)檫@種合作型關(guān)系的建立，能從最大限度上去了解用戶的需求，從最根本上解決用戶在使用產(chǎn)品中存在的問(wèn)題。

一語(yǔ)概括，對(duì)佳能來(lái)說(shuō)，“面對(duì)面”并不是一句廣告語(yǔ)，它是“以用戶為導(dǎo)向”經(jīng)營(yíng)理念在具體業(yè)務(wù)上的落實(shí)。“面對(duì)面的服務(wù)”依托于佳能齊全的產(chǎn)品線、多彩的解決方案和完善的服務(wù)體系，處處體現(xiàn)著一種“滿足用戶需求”的態(tài)度，為中國(guó)正在興起的商務(wù)辦公市場(chǎng)提供了一種典型的發(fā)展思路。那就是針對(duì)用戶需求，整合自身所有資源，真正提供最靈活便捷的服務(wù)。