讀者馬琳給和諧維權(quán)版發(fā)來(lái)電子郵件，講述自己在修理打印機(jī)的過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

和諧維權(quán)版主持人采訪馬琳，了解事情原委。消費(fèi)者馬琳對(duì)事件的描述：

我一般在家辦公，喜歡用愛(ài)普生的一臺(tái)一體化打印機(jī)，有打印、掃描、復(fù)印功能，用起來(lái)很方便。

7月16日，開機(jī)，錯(cuò)誤燈不停閃爍，無(wú)法掃描和打印，我打電話和愛(ài)普生客服聯(lián)系，客服人員聽我講述了問(wèn)題之后在電話里指導(dǎo)了我?guī)讉€(gè)操作辦法，一是詢問(wèn)我是不是卡紙;二是讓我把數(shù)據(jù)線拔下來(lái)。按客服的指導(dǎo)進(jìn)行了操作，可機(jī)器的問(wèn)題依然存在，于是客服讓我找維修中心去檢測(cè)一下。

客服給我推薦了幾家愛(ài)普生在上海授權(quán)的維修中心，我選擇了位于延安西路的中紡電子系統(tǒng)有限公司維修中心。因?yàn)檫@就是我去買這臺(tái)打印機(jī)的公司，而且每次墨盒用完了我都在那里購(gòu)買。7月17日我把機(jī)器送去維修，我告訴維修人員，機(jī)器開機(jī)錯(cuò)誤燈不停閃爍。工作人員檢測(cè)之后收下機(jī)器，在服務(wù)報(bào)告單的開機(jī)報(bào)警上打了鉤并讓我簽字確認(rèn)，工作人員說(shuō)下午再打電話報(bào)維修價(jià)格給我。

那天下午沒(méi)接到維修中心的電話，周六周日他們休息。到了周一我打去電話詢問(wèn)維修情況，接電話小姐說(shuō)過(guò)一會(huì)兒答復(fù)我，一小時(shí)后接到接待小姐回電，說(shuō)工程師檢測(cè)過(guò)了，問(wèn)題是機(jī)器卡紙，維修費(fèi)用100元，周二可來(lái)取機(jī)器。我說(shuō)可以，請(qǐng)幫我修吧。接待小姐還說(shuō)在檢測(cè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)黑色墨盒需要更換，我說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，你們換，我取機(jī)器時(shí)一起付款給你們。

周二我前去取機(jī)器，可是開機(jī)的時(shí)候依然報(bào)警，我提醒說(shuō)是否沒(méi)有換墨盒，于是購(gòu)買更換了墨盒，這下終于能夠啟動(dòng)了。可是啟動(dòng)之后，機(jī)器卻不能復(fù)印、掃描。維修人員拿進(jìn)去再次進(jìn)行了檢測(cè)，說(shuō)復(fù)印、掃描功能都?jí)牧耍S修的話更換零件需要310元。#p#副標(biāo)題#e#

這下我沒(méi)辦法理解，我質(zhì)疑道：為什么在第一次檢測(cè)的時(shí)候不告訴我有這些問(wèn)題，如果一開始就告訴我有這樣的問(wèn)題，需要這么多維修費(fèi)用，再加我購(gòu)買墨盒的錢，那我可能就不會(huì)對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修，而是再購(gòu)買一臺(tái)新機(jī)器了。

維修人員的解釋是：我們只針對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行檢修。

據(jù)我對(duì)這款機(jī)器的了解，如果錯(cuò)誤燈不閃爍那就能夠正常使用了，當(dāng)時(shí)我提出讓他把機(jī)器裝好再試一下，可是維修人員并不能讓機(jī)器再次啟動(dòng)。過(guò)了大概三十分鐘后他說(shuō)你先回去吧，今天肯定是修不好了。帶著疑問(wèn)和無(wú)法讓人滿意的解釋回到家后，我打電話給愛(ài)普生總部反映了這件事情，客服人員也是反復(fù)解釋說(shuō)，工程師只針對(duì)客戶說(shuō)的問(wèn)題進(jìn)行檢測(cè)。

對(duì)此，我有疑義。我們用戶只是非專業(yè)人士，我們能向維修人員反映的只能是我們看到的情況，那么作為專業(yè)的維修人員，在拆機(jī)檢修的情況下難道不會(huì)看到所有的問(wèn)題嗎?而且并不是當(dāng)場(chǎng)檢修，在對(duì)客戶做出檢修結(jié)果告知之前，他們有一段時(shí)間進(jìn)行檢修，可是他們當(dāng)時(shí)告知我的只是一個(gè)問(wèn)題，為什么后來(lái)又出現(xiàn)了那么多問(wèn)題?商家回復(fù)：愛(ài)普生(中國(guó))有限公司熱線服務(wù)中心客戶意見對(duì)應(yīng)組。

愛(ài)普生公司重視用戶的聲音和建議的收集，接到馬女士的報(bào)修電話后，按照愛(ài)普生標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)流程，提供了客戶服務(wù)中心電話服務(wù)、服務(wù)中心維修服務(wù)，按照重要客戶服務(wù)級(jí)別提供了上門服務(wù)措施，最終幫助客戶解決問(wèn)題，根據(jù)服務(wù)站反饋，到7月28日，機(jī)器故障已經(jīng)排除，并取得了客戶認(rèn)同。

在此過(guò)程中，愛(ài)普生授權(quán)服務(wù)中心在受理故障機(jī)時(shí)，按照工作流程及行業(yè)慣例，針對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行了檢修，并解決了問(wèn)題，但沒(méi)有對(duì)其他功能進(jìn)行檢修，由此影響了用戶對(duì)其他功能是否需要維修的判定，給用戶帶來(lái)不便，對(duì)此深表歉意。#p#副標(biāo)題#e#

愛(ài)普生公司利用這次機(jī)會(huì)，已要求服務(wù)中心，強(qiáng)化機(jī)器送修時(shí)故障檢測(cè)過(guò)程，在用戶送修時(shí)，要對(duì)送修機(jī)器進(jìn)行全面檢查，不能遺漏，以免影響用戶使用。

對(duì)于客戶投訴，我們的態(tài)度是，所有客戶的投訴都被視為客戶給予愛(ài)普生的珍貴機(jī)會(huì)，每一個(gè)投訴的客戶會(huì)在3小時(shí)內(nèi)接到愛(ài)普生投訴處理專員的回饋信息，專員協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源解決客戶困難并隨時(shí)報(bào)告投訴事件的跟蹤處理進(jìn)程，知道問(wèn)題徹底解決。和諧維權(quán)版主持人顧箏

消費(fèi)者帶著出了問(wèn)題的機(jī)器去維修，能做的是什么?他(她)只能向維修人員描述機(jī)器出現(xiàn)的問(wèn)題，比如馬琳就向維修中心的工作人員說(shuō)：我的機(jī)器，開機(jī)的時(shí)候報(bào)警。

至于為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，出現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題如何處理，是否還有其他連帶的問(wèn)題，那就是專業(yè)的維修人員需要解決的問(wèn)題。愛(ài)普生之前的工作流程是針對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行檢修，不知道這個(gè)工作流程有沒(méi)有受到過(guò)質(zhì)疑。至少在馬琳這個(gè)案例上運(yùn)用這樣的流程并不合適。她的機(jī)器開機(jī)的時(shí)候報(bào)警，她自然無(wú)法知道機(jī)器的各項(xiàng)功能是否可用，這就需要專業(yè)的維修人員對(duì)機(jī)器進(jìn)行全面的檢查，然后讓消費(fèi)者有知情權(quán)和自由選擇權(quán)。

在這一事件之后，愛(ài)普生表示改變了維修流程，“已要求服務(wù)中心，強(qiáng)化機(jī)器送修時(shí)故障檢測(cè)過(guò)程，在用戶送修時(shí)，要對(duì)送修機(jī)器進(jìn)行全面檢查，不能遺漏，以免影響用戶使用。”出現(xiàn)問(wèn)題之后，先道歉，后行動(dòng)，這是和諧維權(quán)版一向提倡的商家處理問(wèn)題的流程。

很高興愛(ài)普生對(duì)于自身維修流程的修正，希望愛(ài)普生說(shuō)到做到。