金融危機(jī)之下，正在接受烈焰洗禮的跨國(guó)公司，在華的品牌效應(yīng)已成為其全球業(yè)務(wù)的重要支撐，他們渴望以此擺脫困境，重獲新生。在這種背景下，作為世界著名的辦公耗材企業(yè)愛(ài)普生公司不僅在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上因不斷出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題而屢屢遭消費(fèi)者投訴，而且還涉嫌偏袒日籍員工被詬病，愛(ài)普生的這種表現(xiàn)似乎讓人們難以理解。有專家分析，愛(ài)普生的雙重標(biāo)準(zhǔn)已由產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)散到了勞工管理，危及到了其品牌建設(shè)

近些年，愛(ài)普生看起來(lái)有些“點(diǎn)背”，繼幾年前引起轟動(dòng)的墨盒事件之后，愛(ài)普生不僅在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上因不斷出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題而屢屢遭消費(fèi)者投訴，而且還涉嫌偏袒日籍員工被詬病。

遭遇信任危機(jī)

  3月份以來(lái)，本報(bào)不斷接到對(duì)愛(ài)普生相關(guān)產(chǎn)品的投訴。

李先生于2月7日購(gòu)買了一臺(tái)愛(ài)普生打印機(jī)，2月8日安裝后發(fā)現(xiàn)打印有問(wèn)題。李先生與銷售商和在線工程師取得聯(lián)系，得到的答復(fù)并不一致，是用紙和設(shè)置的問(wèn)題，但是根據(jù)答復(fù)李先生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題更嚴(yán)重了。李先生要求退換，但銷售商說(shuō)打印機(jī)已經(jīng)過(guò)了保換期，拒絕了該要求，要李先生自己拿去維修站維修，無(wú)奈之下李先生只得把打印機(jī)放在了維修站。然而，在隨后李先生多次打電話向維修站催要的時(shí)候，維修站一再推遲維修日期，導(dǎo)致李先生買了打印機(jī)一個(gè)月了還沒(méi)能用上。李先生說(shuō)，讓他感到非常失望的不僅是愛(ài)普生的產(chǎn)品，他們的售后服務(wù)更是讓他傷透了心。

北京的孫先生說(shuō)，他剛從百瑞電腦買完愛(ài)普生打印機(jī)就感覺(jué)上了當(dāng)，因?yàn)橘I完后回家一算賬，他發(fā)現(xiàn)用愛(ài)普生廠家的墨復(fù)印一張紙要一元左右。孫先生當(dāng)時(shí)提出退貨，但百瑞電腦的銷售商說(shuō)貨物買了就不能退了，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，他們還建議孫先生一年后可改成連續(xù)供墨，這樣就省錢了。后來(lái)孫先生花了156元買了4盒愛(ài)普生的墨，這樣的一盒墨只能復(fù)印40張左右，之后，孫先生的墨還沒(méi)用完，打印機(jī)卻出現(xiàn)了故障，輸不出來(lái)紙。對(duì)于愛(ài)普生，孫先生真是氣得咬牙切齒。

與孫先生有著同樣抱怨的愛(ài)普生產(chǎn)品用戶不在少數(shù)，另外還有一些消費(fèi)者反映愛(ài)普生打印機(jī)頻繁出現(xiàn)批量卡紙、色差現(xiàn)象等等質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)與愛(ài)普生公司售后溝通，問(wèn)題均沒(méi)有得到解決。

面對(duì)諸多消費(fèi)者的投訴，人們不禁要問(wèn)，知名品牌愛(ài)普生為什么在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上出現(xiàn)如此重大問(wèn)題？難道是該公司在戰(zhàn)略和規(guī)劃上不想立足中國(guó)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展嗎？對(duì)此，記者多次聯(lián)系愛(ài)普生中國(guó)公司，但公司未對(duì)投訴問(wèn)題做出任何回應(yīng)。

相關(guān)法律專家在接受記者采訪時(shí)表示，愛(ài)普生公司作為一家實(shí)力雄厚的跨國(guó)公司，決不能允許漠視中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益的問(wèn)題出現(xiàn)，這樣只會(huì)給公司品牌大打折扣。對(duì)于消費(fèi)者提出的愛(ài)普生產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，愛(ài)普生公司應(yīng)立刻對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修或退換，此外，應(yīng)向中國(guó)消費(fèi)者道歉并賠償中國(guó)消費(fèi)者相關(guān)的損失。#p#副標(biāo)題#e#

被指雙重標(biāo)準(zhǔn)

  除產(chǎn)品質(zhì)量屢遭投訴以外，去年發(fā)生在愛(ài)普生日籍員工身上的一件小事更讓人們對(duì)愛(ài)普生秉持的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”不再質(zhì)疑。

據(jù)北京當(dāng)事者張女士介紹，她曾經(jīng)擔(dān)任愛(ài)普生日籍骨干員工太田的漢語(yǔ)老師，太田去年曾從其處索取幾千元報(bào)銷發(fā)票，報(bào)銷后將錢裝進(jìn)自己腰包，始終未按發(fā)票額付款給張女士。張女士為此向愛(ài)普生公司投訴，但愛(ài)普生卻推三阻四，拒絕告知投訴渠道。萬(wàn)般無(wú)奈之下，張女士只得通過(guò)快遞將情況說(shuō)明和發(fā)票證明交給愛(ài)普生中國(guó)董事長(zhǎng)及總經(jīng)理。但依然石沉大海，沒(méi)有任何回復(fù)。本來(lái)一件不大的事，居然從2008年初一直拖到現(xiàn)在得不到解決。

日本企業(yè)很注重自己的行為準(zhǔn)則。這種準(zhǔn)則具體體現(xiàn)在全體員工上下一致的日常行為中，員工們一招一式的行為舉動(dòng)都應(yīng)該是一種企業(yè)行為，能反映出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值取向，而不是獨(dú)立的隨心所欲的個(gè)人行為。

根據(jù)日本企業(yè)專家的說(shuō)法，如此放任日籍員工的不法行為，實(shí)際上反映出的是愛(ài)普生的雙重標(biāo)準(zhǔn)，愛(ài)普生在日本絕不會(huì)允許員工有這種行為。這樣看來(lái)，愛(ài)普生的癥結(jié)所在就不言而喻了。

幾年前，愛(ài)普生墨盒事件已成為愛(ài)普生的傷疤。一系列雙重標(biāo)準(zhǔn)的做法給愛(ài)普生的品牌造成了難以估量的損失。

此前針對(duì)愛(ài)普生產(chǎn)品，就有人指出，其噴墨盒的標(biāo)簽提示相差懸殊。中文提示說(shuō)，“如果使用本制品以外的墨水或墨水盒而發(fā)生故障，敝公司恕不負(fù)責(zé)”；而在英文提示中卻說(shuō)，“我們推薦你使用真正的Epson墨盒，并不要使用再生墨盒(加注墨水)，如使用其他品牌可能影響你的打印質(zhì)量，并可能導(dǎo)致打印機(jī)的不同的損害”。

目前，對(duì)中國(guó)消費(fèi)者采取的雙重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅直接損害了消費(fèi)者的權(quán)益，而且使我國(guó)發(fā)展環(huán)保型耗材受到打擊。據(jù)估算，一盒有殘墨的墨水平均能污染60立方米的水源。據(jù)了解，減少墨盒殘墨污染的有效方法是采用殘墨更少的墨盒，或者往用完的墨盒中添加墨水，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)墨盒的循環(huán)使用。但是，通常情況下，打印機(jī)廠商要求消費(fèi)者選擇原裝墨盒，如果消費(fèi)者使用其他品牌兼容墨盒，或向墨盒中自行填充墨水，出現(xiàn)問(wèn)題不予維修。處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者也不得不屈就于此。#p#副標(biāo)題#e#

品牌救贖

  業(yè)內(nèi)人士表示，以前中國(guó)企業(yè)看跨國(guó)企業(yè)是仰視的，現(xiàn)在是平視了。

在質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題之后，愛(ài)普生表現(xiàn)出來(lái)的傲慢的態(tài)度使得中國(guó)的消費(fèi)者對(duì)他們不再信任。

此前，某巨頭跨國(guó)公司對(duì)媒體表示，2008年最大的變化和挑戰(zhàn)主要來(lái)自于消費(fèi)者。面對(duì)“顧客就是上帝的挑戰(zhàn)”，很多跨國(guó)公司已經(jīng)行動(dòng)起來(lái)，進(jìn)行品牌的救贖。

對(duì)此，寶潔公司一方面加大對(duì)消費(fèi)者訴求變化的了解；另一方面，簡(jiǎn)化公司內(nèi)部程序，提升企業(yè)的應(yīng)變能力?？煽诳蓸?lè)則是利用數(shù)字媒體全方位的傳播來(lái)擴(kuò)大影響力。利用一些工具了解網(wǎng)民的意見(jiàn)，搜集數(shù)字媒體報(bào)道，并通過(guò)擴(kuò)展不同的渠道全方位地與消費(fèi)者取得溝通。

相關(guān)專家表示，細(xì)節(jié)是不能忽視的。作為世界知名跨國(guó)集團(tuán)愛(ài)普生近期出現(xiàn)的投訴，在一定程度上說(shuō)明廠商在售前、售后服務(wù)和通客戶溝通上存在問(wèn)題。另外在軟性服務(wù)承諾的兌現(xiàn)上需要進(jìn)一步加強(qiáng)，售后從業(yè)人員的行為需要進(jìn)一步規(guī)范，以更好的服務(wù)客戶。

針對(duì)愛(ài)普生偏袒日籍員工的問(wèn)題，相關(guān)法律專家在接受記者采訪時(shí)稱，跨國(guó)公司的社會(huì)責(zé)任不僅有經(jīng)濟(jì)責(zé)任，還包括道德責(zé)任，可以通過(guò)內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面進(jìn)行考察。雖然愛(ài)普生在這個(gè)事件上不負(fù)法律責(zé)任，但是，愛(ài)普生如果是一家有社會(huì)責(zé)任的公司，應(yīng)當(dāng)有健全的紀(jì)律投訴渠道，并不能容忍上述員工出現(xiàn)此類的情況發(fā)生。而健全的紀(jì)律投訴渠道也有利于公司的品牌建設(shè)。