惠普公司于近日公布了一組特殊數(shù)據(jù)，根據(jù)其售后部門的統(tǒng)計：自2004年以來，惠普收到的用戶表揚信數(shù)量逐年以超過300%的速度遞增，進入到2007年以來，更是呈現(xiàn)出快速上升的趨勢。2008年1-4月收到的用戶表揚信數(shù)量相較于2004年同比增長近9倍。如此驚人的統(tǒng)計數(shù)據(jù)不僅顯示出了惠普金牌服務在用戶中的不斷攀升的影響力和美譽度，同時也意味著惠普電腦近年來在服務領域付諸的投入與努力獲得了廣大用戶的認可。
    
    在問及表揚信增長的原因時，惠普方面表示，近年來從服務后臺的管理到服務產品的完善，惠普一直致力于提升服務的專業(yè)水準并滿足用戶多樣化的服務需求。同時，惠普還不斷通過定期的用戶滿意度調查來了解和監(jiān)督服務實施的質量。

據(jù)了解，惠普內部有一套完善的“服務質量管理體系”，其中就包括能夠對服務質量進行監(jiān)控的“質量追蹤系統(tǒng)”，在“質量追蹤系統(tǒng)”下又包含了異常維修單管理、服務規(guī)范性調查、用戶滿意度調查、用戶反饋管理和質量審計等內容。每一個環(huán)節(jié)都在惠普內部定期進行，以確保用戶的問題能得到及時和妥善的解決。以“用戶反饋管理”為例，完善的反饋處理流程及執(zhí)行均通過了ISO的認證和審計，它對用戶反饋的處理時限及處理方法做了明確規(guī)定。同時，為了保障相關部門對反饋處理情況的信息同步，惠普還專門設計了“用戶反饋系統(tǒng)”（iCARE-CFS）。系統(tǒng)詳細記錄了用戶反饋的時間和內容，同時處理人員會在此系統(tǒng)中時時更新處理情況。每月初，惠普會對上個月的所有用戶反饋進行統(tǒng)計歸類和分析，并根據(jù)用戶反饋的問題及時調整或改進相關流程，使惠普的服務質量得以持續(xù)提高。

除了這樣龐大的服務質量管理系統(tǒng)對用戶的各種電腦服務需求進行及時有效的保障外，惠普近年來對金牌服務產品的不斷完善也對于滿足用戶個性化需求和改善用戶服務體驗力下了不小“功勞”。
    
    隨著服務產品化時代的到來，惠普率先在IT行業(yè)高舉服務產品化大旗，推出了更為完善和個性化的“惠普金牌服務”產品。惠普擺脫了以往簡單平面的服務形式，考慮了不同用戶的各方面應用需求，讓用戶可以自由選擇自己需要的服務，而不再是被動接受廠商的標配服務條款。目前，惠普金牌服務產品分為三大項：標準金牌服務、增值金牌服務以及定制金牌服務產品。其中標準金牌服務和增值金牌服務各包含六種產品，定制金牌服務主要是指針對企業(yè)用戶的工廠個性化集成安裝服務，形成了一個個性化的服務體系。這三大類金牌服務產品幾乎涵蓋了不同用戶的多種服務需求，覆蓋用戶應用的多個環(huán)節(jié)，能幫助絕大多數(shù)的用戶解決其最有可能遇到的問題。尤其是其中的增值金牌服務，包括“ADP意外損壞保護服務”、“DMR硬盤更換不返還服務”、“DRS數(shù)據(jù)恢復服務“安裝金牌服務”、“補丁安裝服務配置更新服務”在內的六項服務，完全針對用戶在不同的使用環(huán)境下容易出現(xiàn)的不同問題而提供個性化的服務，使用戶只需在不同增值服務中進行選擇搭配就能輕易解決多種問題，充分體現(xiàn)了惠普金牌服務個性化產品策略的優(yōu)勢。金牌服務產品使得用戶能夠更加高效、便捷、經濟地享受超過標準售后服務之外的電腦維修等專業(yè)化服務。自惠普金牌服務產品推出之后，已經使許多用戶受益其中。

對于此次用戶感謝信數(shù)據(jù)的公布，惠普方面還表示：“惠普能夠贏得廣大用戶的信賴，憑借的是惠普多年的專業(yè)經驗積累、不斷的努力創(chuàng)新，以及真正個性化的服務產品。用戶的感謝信對于惠普來說既是一種肯定，也是一種激勵。今后，惠普將繼續(xù)完善服務體系，讓用戶感受更加便捷、專業(yè)、創(chuàng)新的服務體驗。”