謝先生：我是惠普的老用戶(hù)，所以當(dāng)我們家原來(lái)惠普的打印機(jī)壞了以后，我經(jīng)過(guò)800查詢(xún)查到了惠普的網(wǎng)上商城。當(dāng)時(shí)我們撥打它的800的售前服務(wù)電話，他的服務(wù)還是很熱情，馬上給我們做了一個(gè)回復(fù)。我是10號(hào)打的電話訂的，三天以后大概是8月14日，我們收到了惠普商城給提供的送貨上門(mén)的惠普打印機(jī)，但是很奇怪，我們打的是北京電話，但是發(fā)貨單位是上海神州數(shù)碼的一張發(fā)票，我們也不知道是不是它的代理商，所以我們當(dāng)時(shí)還有點(diǎn)疑惑。
從惠普官方網(wǎng)站訂的貨，但是發(fā)貨方卻是上海神州數(shù)碼公司。謝先生雖然有些疑惑，但是卻并沒(méi)有多想，因?yàn)樗湃位萜?，而且到這時(shí)候，他對(duì)惠普的服務(wù)還是很滿(mǎn)意的，覺(jué)得惠普的售前服務(wù)很熱情，而且送貨快捷?？墒?，沒(méi)想到，貨到之后，問(wèn)題就出現(xiàn)了，不愉快的經(jīng)歷也就從此開(kāi)始了。
謝先生：我們?cè)诎惭b的時(shí)候發(fā)現(xiàn)安裝程序不對(duì)，我們打他們電話的時(shí)候，按它的網(wǎng)上工程師指導(dǎo)老顯示有故障，所以我們就希望看看能不能上門(mén)進(jìn)行檢修，從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始就感覺(jué)到惠普的售后服務(wù)的環(huán)節(jié)好像出現(xiàn)了問(wèn)題。為什么這么說(shuō)呢？我們?cè)诔掷m(xù)兩個(gè)半天的時(shí)間里面打了幾十次電話，始終找不到惠普在北京地區(qū)的售后服務(wù)商確切的電話。其實(shí)我們?cè)V求很簡(jiǎn)單，就是希望他能不能讓售后服務(wù)上門(mén)維修。經(jīng)過(guò)兩天半的努力，我們終于查到了相關(guān)的北京服務(wù)商電話，又經(jīng)歷了一周，大概是在8月21日，他們工程師上門(mén)檢修以后說(shuō)，這是一個(gè)故障機(jī)，并告訴我在14天之內(nèi)是可以退換的，讓我馬上申請(qǐng)退換貨。
惠普工程師的這番話讓謝先生很是吃驚，他沒(méi)想到，一向讓他信任的惠普公司、這家知名的跨國(guó)大公司生產(chǎn)出來(lái)的打印機(jī)居然開(kāi)箱就是個(gè)故障機(jī)！然而，更讓謝先生沒(méi)有想到的事情還在后面：
謝先生：從8月22日一直到8月26日，這個(gè)期間我們又打了幾十次的售后服務(wù)電話，他們終于上門(mén)來(lái)取走了這個(gè)機(jī)器。當(dāng)時(shí)我們說(shuō)既然可以給我們換，為什么不能夠同時(shí)送機(jī)器來(lái)，他說(shuō)誰(shuí)賣(mài)給你找誰(shuí)。
惠普公司來(lái)取故障機(jī)的人讓謝先生去找賣(mài)方退換。謝先生是從惠普官方網(wǎng)站上買(mǎi)的，錢(qián)也是交給惠普的，可是發(fā)貨方和開(kāi)發(fā)票的一方卻是上海神州數(shù)碼公司，那么，這兩家到底誰(shuí)算是賣(mài)方呢？謝先生找惠普，惠普公司的人又讓謝先生去找上海神州數(shù)碼公司。沒(méi)辦法，謝先生只好又去找上海神州數(shù)碼公司。
謝先生：當(dāng)時(shí)他們說(shuō)很快跟我們聯(lián)系，但是一直就沒(méi)有下文了。一直到8月31日，經(jīng)過(guò)我們反復(fù)交涉，當(dāng)時(shí)惠普的售后服務(wù)熱線給了我們神州數(shù)碼負(fù)責(zé)售后服務(wù)的負(fù)責(zé)人的電話，就是一位姓張的女士。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中發(fā)生了一件讓我們更加不愉快的事情。其實(shí)買(mǎi)這個(gè)打印機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題我們也能理解，但是從這個(gè)角度，我們就覺(jué)得上海神州數(shù)碼這種售后服務(wù)態(tài)度可以用一個(gè)字來(lái)形容就是惡劣。當(dāng)時(shí)惠普熱線給我們打電話的時(shí)候，給了這個(gè)聯(lián)系人電話之后，我們給她打電話，她的兩句話來(lái)讓我們瞠目結(jié)舌：第一句話說(shuō)誰(shuí)給你的我的這個(gè)電話，第二個(gè)句話是我正在休假呢。
到這個(gè)程度我們就感覺(jué)到很憤怒，我們既然信任你的產(chǎn)品，通過(guò)你的熱線訂的機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題之后，長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多星期的扯皮，打了近百通電話，找到聯(lián)系人之后居然是這么兩句冷冰冰的話。
在經(jīng)歷惠普公司長(zhǎng)時(shí)間的扯皮，最后又遭受上海神州數(shù)碼公司售后服務(wù)負(fù)責(zé)人的這種態(tài)度之后，謝先生感到氣憤，便毅然做出一個(gè)決定：
謝先生：受到他的這種惡劣態(tài)度之后，我們決定退貨，當(dāng)時(shí)我們打給800電話，8月31日聲明退貨。但是很奇怪，在9月5日，我們又收到了他們給換的一臺(tái)機(jī)器。但是我跟家里人商量，面對(duì)這種產(chǎn)品高故障率，還有上海的神州數(shù)碼的惡劣服務(wù)態(tài)度，我們決定退貨。我們對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的品牌，對(duì)它的誠(chéng)信服務(wù)都產(chǎn)生了極大的困惑，所以收到這個(gè)我們也沒(méi)動(dòng)，我們就沒(méi)開(kāi)封。我們說(shuō)這個(gè)貨我們肯定不要，我們還是退貨。
記者：他們答應(yīng)退嗎？
謝先生：沒(méi)有啊。
謝先生說(shuō)，從惠普官網(wǎng)上買(mǎi)到一個(gè)故障機(jī)，雖然吃驚，但是細(xì)想想也能理解；在聯(lián)系惠普上門(mén)安裝檢測(cè)的過(guò)程中，雖然經(jīng)歷了惠普公司長(zhǎng)時(shí)間的扯皮，但是他也能忍耐；接下來(lái)在聯(lián)系換貨的過(guò)程中，來(lái)取故障機(jī)的工作人員沒(méi)帶新機(jī)器，讓他找賣(mài)家，他也聽(tīng)工作人員的話，去找到惠普售后；惠普售后又推給上海神州數(shù)碼，他也在耐心等待；整個(gè)過(guò)程打了近百個(gè)電話，他也沒(méi)有抱怨；但是，最后等來(lái)的卻是這樣的態(tài)度和結(jié)果。到這時(shí)候，一直抱著理解、理性、寬容、忍耐態(tài)度的謝先生再也無(wú)法忍受，他不僅決定退貨，而且選擇了投訴。
謝先生：作為消費(fèi)者來(lái)講，面對(duì)的這種情況，讓我們很無(wú)奈，所以我們特別相信經(jīng)濟(jì)之聲的315節(jié)目，更主要的是，它在全國(guó)的消費(fèi)者當(dāng)中擁有一種廣泛的、正面的影響力，所以我們特別希望借助這個(gè)平臺(tái)來(lái)維護(hù)我們自身的合法合理權(quán)益。所以我的主張就是，第一，無(wú)條件退貨；第二，必須得道歉，而且這個(gè)道歉必須是書(shū)面道歉。
謝先生：我在北京訂貨，北京也有所謂的銷(xiāo)售的金牌銷(xiāo)售商，但是卻從上海發(fā)貨，這是我第一個(gè)疑問(wèn)；第二個(gè)疑問(wèn)就是說(shuō)銷(xiāo)售很快，我是10日打的電話訂，14日正式收到，但是售后服務(wù)卻很慢。東西出現(xiàn)問(wèn)題之后，當(dāng)時(shí)售后服務(wù)還特別說(shuō)了一句，你有問(wèn)題趕緊換，我們只有14天。實(shí)際上過(guò)了14天之后，他才開(kāi)始啟動(dòng)這種程序。第三個(gè)疑問(wèn)就是，上海神州數(shù)碼售后服務(wù)的負(fù)責(zé)人面對(duì)消費(fèi)者的這種態(tài)度讓人覺(jué)得實(shí)在難以忍受。第四個(gè)疑點(diǎn)是，我8月31日已經(jīng)通過(guò)400申請(qǐng)退貨，作為消費(fèi)權(quán)益的主張，400正式受理，但是9月5日又不知道從哪，又寄來(lái)這么一臺(tái)機(jī)器。
那么，針對(duì)謝先生感到疑惑不解的問(wèn)題，惠普公司和上海神州數(shù)碼公司又是怎么回應(yīng)的呢？記者聯(lián)系到了上海神州數(shù)碼公司售后負(fù)責(zé)人。
負(fù)責(zé)人：我不太清楚這個(gè)事情，因?yàn)槲颐刻旖?jīng)常會(huì)接到客戶(hù)的電話，而且我這邊不是直接面對(duì)客戶(hù)的崗位。
記者：他說(shuō)當(dāng)時(shí)打您電話，說(shuō)您當(dāng)時(shí)是說(shuō)正在休假。
負(fù)責(zé)人：好像是上周五，還是周四，我不記得了。
記者：也就是說(shuō)有這件事情是嗎？
負(fù)責(zé)人：對(duì)。
記者：他這件事情您不管是嗎？
負(fù)責(zé)人：不是我不管，當(dāng)時(shí)我就問(wèn)他，是誰(shuí)給您我的電話，因?yàn)槲疫@邊不是直接面對(duì)客戶(hù)的崗位，很多事情我也不是很清楚，因?yàn)槭腔萜盏牧鞒逃袉?wèn)題，所以我就問(wèn)他是誰(shuí)給的。
記者：像這位消費(fèi)者的問(wèn)題應(yīng)該是你們上海神州數(shù)碼解決還是惠普解決？應(yīng)該誰(shuí)解決？
負(fù)責(zé)人：惠普解決啊。
之后，記者聯(lián)系到惠普售后，工作人員說(shuō)需要售后負(fù)責(zé)人來(lái)答復(fù)，并給記者轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)人的電話，但是長(zhǎng)時(shí)間等待后，電話卻沒(méi)有接通。之后記者又多次撥打，但是一直沒(méi)有聯(lián)系到相關(guān)的負(fù)責(zé)人。
對(duì)于這樣一個(gè)案例，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼和經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華也發(fā)表了觀點(diǎn)和看法。
包華：我覺(jué)得我們的消費(fèi)者實(shí)在是太不容易了，雖然我們享受了網(wǎng)上訂購(gòu)產(chǎn)品的便捷，但是如果在售后服務(wù)方面出現(xiàn)很多問(wèn)題的話，這樣的便捷其實(shí)也就沒(méi)有任何價(jià)值了。
胡鋼：又是一個(gè)遠(yuǎn)程交易網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售帶來(lái)的問(wèn)題，又是一個(gè)委托人和代理人之間互相推諉侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件，又是一個(gè)國(guó)際大牌涉及侵害中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益的案件。
謝先生是從惠普的官方網(wǎng)站上買(mǎi)的這臺(tái)機(jī)器，錢(qián)也是交給惠普的，可是發(fā)貨方和開(kāi)發(fā)票方的卻是上海神州數(shù)碼公司，那么這兩家到底哪一家算是賣(mài)家？
包華：我認(rèn)為如果從賣(mài)家角度上講，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)肯定是惠普，但是據(jù)我后面前期的了解，惠普跟神州數(shù)碼之間是有一個(gè)代理商的關(guān)系。也就是說(shuō)神州數(shù)碼公司實(shí)際上是惠普公司的代理商，它是一個(gè)銷(xiāo)售渠道，也就是在惠普得到消費(fèi)者訂單以及款項(xiàng)的情況之下，它把這張訂單的執(zhí)行轉(zhuǎn)給了神州數(shù)碼，由神州數(shù)碼幫助惠普來(lái)進(jìn)行執(zhí)行的。
我認(rèn)為，至少如果從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為惠普肯定是賣(mài)家，而神州數(shù)碼只是幫助惠普完成這次交易的代理人。
胡鋼：從證據(jù)角度來(lái)說(shuō)，因?yàn)檫@位北京消費(fèi)者手里拿到的可能是一個(gè)上海神州數(shù)碼有限公司的發(fā)票，一般認(rèn)為這種書(shū)面的發(fā)票是證明銷(xiāo)售合同關(guān)系的最有利的證明。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，上海神州數(shù)碼有限公司可以作為一個(gè)實(shí)際的賣(mài)方。我對(duì)惠普的網(wǎng)站進(jìn)行全網(wǎng)檢索發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)非常不起眼的位置，有那么一句話：惠普中國(guó)在線商店由惠普授權(quán)上海神州數(shù)碼有限公司負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)。
從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我猜測(cè)我們消費(fèi)者網(wǎng)站上看到的400電話，實(shí)際上已經(jīng)是由上海神州數(shù)碼有限公司在實(shí)際操作和運(yùn)營(yíng)。
所以就目前的書(shū)面證據(jù)，恐怕更有利于證明上海神州數(shù)碼有限公司是賣(mài)方。
作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在最需要解決的問(wèn)題就是，在這個(gè)事件當(dāng)中到底是惠普公司還是上海神州數(shù)碼公司負(fù)責(zé)？
包華：我認(rèn)為，首先應(yīng)該是由惠普公司對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)的處理包括賠償。但是從書(shū)面證據(jù)來(lái)說(shuō)，確實(shí)比較缺乏。但是如果它的網(wǎng)站上的信息以及我們消費(fèi)者在網(wǎng)站上進(jìn)行操作的相應(yīng)內(nèi)容能夠有所證實(shí)的話，惠普公司的賣(mài)家關(guān)系是清晰的。
第二個(gè)由于里面涉及到神州數(shù)碼，神州數(shù)碼和惠普之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系包括他們之間的交易合作的模式，消費(fèi)者其實(shí)并不是十分知曉。但是由于證據(jù)本身的優(yōu)勢(shì)，我認(rèn)為把神州數(shù)碼列在里面。作為一個(gè)共同的賠償方或者共同解決問(wèn)題方也是有道理的。
胡鋼：實(shí)際上本案特別是像十年前的戴爾案件，戴爾當(dāng)時(shí)在上海也是通過(guò)這種網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、電話銷(xiāo)售方式進(jìn)行，后來(lái)我們后來(lái)發(fā)現(xiàn)一個(gè)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，就是它網(wǎng)站上的使用協(xié)議存在重大的對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的歧視條款，惠普公司的網(wǎng)站同樣出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題，就是管轄方面的強(qiáng)橫和野蠻。
惠普中國(guó)網(wǎng)站上的使用條款說(shuō)，不論您是哪里人，不論您的實(shí)際居住地在哪里，您與惠普間結(jié)成的條款和關(guān)系都將受到美國(guó)加利福尼亞州法律制約，而且都必須提交到加利福尼亞州圣塔克拉拉縣的聯(lián)邦或州法院。也就是說(shuō)它希望通過(guò)這種單方的條款來(lái)排除適用中國(guó)法律和由中國(guó)法院管轄，這可以說(shuō)是過(guò)去十年相關(guān)的國(guó)際知名品牌或者國(guó)際大牌它在網(wǎng)上銷(xiāo)售領(lǐng)域，它不斷的通過(guò)這種單方協(xié)議來(lái)排除中國(guó)法院和中國(guó)法律的管轄，以此來(lái)侵害消費(fèi)者的權(quán)益，這個(gè)問(wèn)題恐怕是更為嚴(yán)重。
謝先生憤而提出了兩點(diǎn)訴求：第一是無(wú)條件退貨，第二惠普和上海神州數(shù)碼書(shū)面道歉，這兩點(diǎn)訴求是不是可以得到法律的支持呢？
胡鋼：總體來(lái)說(shuō)是可以的，因?yàn)檫@個(gè)案件和以往出現(xiàn)過(guò)的案件有很多雷同之處，所以說(shuō)法律論證來(lái)說(shuō)，應(yīng)該不存在任何疑惑的空間。同時(shí)我們也看到，惠普中國(guó)網(wǎng)站它的單方聲明，它里面提到一種責(zé)任限制，它意思說(shuō)任何超過(guò)一百美元的損害，它都不負(fù)責(zé)賠償，而這種是責(zé)任限制條款，嚴(yán)重違背了美國(guó)公司在類(lèi)似同樣條款中表達(dá)的慣例，就是說(shuō)如果是減損自己責(zé)任的話，它會(huì)在相關(guān)條款上用粗體字，比如說(shuō)紅顏色來(lái)充分的展示，而在惠普中國(guó)中文的這種條款和其他條款，完全是一樣的格式和字體，同時(shí)字體都非常的小，非常的模糊。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，還是這種通過(guò)系統(tǒng)性的條款性的設(shè)置來(lái)排除中國(guó)法律的管轄，來(lái)減損或者說(shuō)限制自己的責(zé)任，以此來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，而置中國(guó)消費(fèi)者利益于全然不顧?！?/p>
惠普和上海華神州數(shù)碼這兩家公司同時(shí)作為知名的大公司，應(yīng)該怎么樣為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)？
包華：我覺(jué)得今天這個(gè)案例讓人匪夷所思，兩家大公司在賣(mài)世界上最好公司的產(chǎn)品，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，真的是匪夷所思。我認(rèn)為任何一家公司不管你是不是被其他人認(rèn)可為優(yōu)秀，但是對(duì)于購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品而且產(chǎn)品質(zhì)量的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，你的口碑可能更加重要，因?yàn)檫@是檢驗(yàn)?zāi)闶欠袷莾?yōu)秀、是否是負(fù)責(zé)任、是否講誠(chéng)信的一家企業(yè)的唯一機(jī)會(huì)，因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品如果不出現(xiàn)問(wèn)題是沒(méi)有這樣機(jī)會(huì)的。
對(duì)于今天這位消費(fèi)者而言，很明顯已經(jīng)喪失了對(duì)于惠普以及神州數(shù)碼本身的信任，而有誠(chéng)信的公司應(yīng)該是在自己出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，能夠及時(shí)解決，這樣的公司才是值得信任的公司。
對(duì)于謝先生今天遭遇到的這個(gè)案例，我們特別想對(duì)兩家大公司說(shuō)，作為一個(gè)大公司，更重要的是要成為一家優(yōu)質(zhì)的公司，優(yōu)質(zhì)的公司從何體現(xiàn)呢？除了你的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率巨大之外，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是非常重要的。
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