謝先生：我是惠普的老用戶，所以當(dāng)我們家原來惠普的打印機壞了以后，我經(jīng)過800查詢查到了惠普的網(wǎng)上商城。當(dāng)時我們撥打它的800的售前服務(wù)電話，他的服務(wù)還是很熱情，馬上給我們做了一個回復(fù)。我是10號打的電話訂的，三天以后大概是8月14日，我們收到了惠普商城給提供的送貨上門的惠普打印機，但是很奇怪，我們打的是北京電話，但是發(fā)貨單位是上海神州數(shù)碼的一張發(fā)票，我們也不知道是不是它的代理商，所以我們當(dāng)時還有點疑惑。
從惠普官方網(wǎng)站訂的貨，但是發(fā)貨方卻是上海神州數(shù)碼公司。謝先生雖然有些疑惑，但是卻并沒有多想，因為他信任惠普，而且到這時候，他對惠普的服務(wù)還是很滿意的，覺得惠普的售前服務(wù)很熱情，而且送貨快捷?？墒?，沒想到，貨到之后，問題就出現(xiàn)了，不愉快的經(jīng)歷也就從此開始了。
謝先生：我們在安裝的時候發(fā)現(xiàn)安裝程序不對，我們打他們電話的時候，按它的網(wǎng)上工程師指導(dǎo)老顯示有故障，所以我們就希望看看能不能上門進行檢修，從這個時候開始就感覺到惠普的售后服務(wù)的環(huán)節(jié)好像出現(xiàn)了問題。為什么這么說呢？我們在持續(xù)兩個半天的時間里面打了幾十次電話，始終找不到惠普在北京地區(qū)的售后服務(wù)商確切的電話。其實我們訴求很簡單，就是希望他能不能讓售后服務(wù)上門維修。經(jīng)過兩天半的努力，我們終于查到了相關(guān)的北京服務(wù)商電話，又經(jīng)歷了一周，大概是在8月21日，他們工程師上門檢修以后說，這是一個故障機，并告訴我在14天之內(nèi)是可以退換的，讓我馬上申請退換貨。
惠普工程師的這番話讓謝先生很是吃驚，他沒想到，一向讓他信任的惠普公司、這家知名的跨國大公司生產(chǎn)出來的打印機居然開箱就是個故障機！然而，更讓謝先生沒有想到的事情還在后面：
謝先生：從8月22日一直到8月26日，這個期間我們又打了幾十次的售后服務(wù)電話，他們終于上門來取走了這個機器。當(dāng)時我們說既然可以給我們換，為什么不能夠同時送機器來，他說誰賣給你找誰。
惠普公司來取故障機的人讓謝先生去找賣方退換。謝先生是從惠普官方網(wǎng)站上買的，錢也是交給惠普的，可是發(fā)貨方和開發(fā)票的一方卻是上海神州數(shù)碼公司，那么，這兩家到底誰算是賣方呢？謝先生找惠普，惠普公司的人又讓謝先生去找上海神州數(shù)碼公司。沒辦法，謝先生只好又去找上海神州數(shù)碼公司。
謝先生：當(dāng)時他們說很快跟我們聯(lián)系，但是一直就沒有下文了。一直到8月31日，經(jīng)過我們反復(fù)交涉，當(dāng)時惠普的售后服務(wù)熱線給了我們神州數(shù)碼負責(zé)售后服務(wù)的負責(zé)人的電話，就是一位姓張的女士。在這個過程當(dāng)中發(fā)生了一件讓我們更加不愉快的事情。其實買這個打印機出現(xiàn)問題我們也能理解，但是從這個角度，我們就覺得上海神州數(shù)碼這種售后服務(wù)態(tài)度可以用一個字來形容就是惡劣。當(dāng)時惠普熱線給我們打電話的時候，給了這個聯(lián)系人電話之后，我們給她打電話，她的兩句話來讓我們瞠目結(jié)舌：第一句話說誰給你的我的這個電話，第二個句話是我正在休假呢。
到這個程度我們就感覺到很憤怒，我們既然信任你的產(chǎn)品，通過你的熱線訂的機器出現(xiàn)問題之后，長達兩個多星期的扯皮，打了近百通電話，找到聯(lián)系人之后居然是這么兩句冷冰冰的話。
在經(jīng)歷惠普公司長時間的扯皮，最后又遭受上海神州數(shù)碼公司售后服務(wù)負責(zé)人的這種態(tài)度之后，謝先生感到氣憤，便毅然做出一個決定：
謝先生：受到他的這種惡劣態(tài)度之后，我們決定退貨，當(dāng)時我們打給800電話，8月31日聲明退貨。但是很奇怪，在9月5日，我們又收到了他們給換的一臺機器。但是我跟家里人商量，面對這種產(chǎn)品高故障率，還有上海的神州數(shù)碼的惡劣服務(wù)態(tài)度，我們決定退貨。我們對這個產(chǎn)品的品牌，對它的誠信服務(wù)都產(chǎn)生了極大的困惑，所以收到這個我們也沒動，我們就沒開封。我們說這個貨我們肯定不要，我們還是退貨。
記者：他們答應(yīng)退嗎？
謝先生：沒有啊。
謝先生說，從惠普官網(wǎng)上買到一個故障機，雖然吃驚，但是細想想也能理解；在聯(lián)系惠普上門安裝檢測的過程中，雖然經(jīng)歷了惠普公司長時間的扯皮，但是他也能忍耐；接下來在聯(lián)系換貨的過程中，來取故障機的工作人員沒帶新機器，讓他找賣家，他也聽工作人員的話，去找到惠普售后；惠普售后又推給上海神州數(shù)碼，他也在耐心等待；整個過程打了近百個電話，他也沒有抱怨；但是，最后等來的卻是這樣的態(tài)度和結(jié)果。到這時候，一直抱著理解、理性、寬容、忍耐態(tài)度的謝先生再也無法忍受，他不僅決定退貨，而且選擇了投訴。
謝先生：作為消費者來講，面對的這種情況，讓我們很無奈，所以我們特別相信經(jīng)濟之聲的315節(jié)目，更主要的是，它在全國的消費者當(dāng)中擁有一種廣泛的、正面的影響力，所以我們特別希望借助這個平臺來維護我們自身的合法合理權(quán)益。所以我的主張就是，第一，無條件退貨；第二，必須得道歉，而且這個道歉必須是書面道歉。
謝先生：我在北京訂貨，北京也有所謂的銷售的金牌銷售商，但是卻從上海發(fā)貨，這是我第一個疑問；第二個疑問就是說銷售很快，我是10日打的電話訂，14日正式收到，但是售后服務(wù)卻很慢。東西出現(xiàn)問題之后，當(dāng)時售后服務(wù)還特別說了一句，你有問題趕緊換，我們只有14天。實際上過了14天之后，他才開始啟動這種程序。第三個疑問就是，上海神州數(shù)碼售后服務(wù)的負責(zé)人面對消費者的這種態(tài)度讓人覺得實在難以忍受。第四個疑點是，我8月31日已經(jīng)通過400申請退貨，作為消費權(quán)益的主張，400正式受理，但是9月5日又不知道從哪，又寄來這么一臺機器。
那么，針對謝先生感到疑惑不解的問題，惠普公司和上海神州數(shù)碼公司又是怎么回應(yīng)的呢？記者聯(lián)系到了上海神州數(shù)碼公司售后負責(zé)人。
負責(zé)人：我不太清楚這個事情，因為我每天經(jīng)常會接到客戶的電話，而且我這邊不是直接面對客戶的崗位。
記者：他說當(dāng)時打您電話，說您當(dāng)時是說正在休假。
負責(zé)人：好像是上周五，還是周四，我不記得了。
記者：也就是說有這件事情是嗎？
負責(zé)人：對。
記者：他這件事情您不管是嗎？
負責(zé)人：不是我不管，當(dāng)時我就問他，是誰給您我的電話，因為我這邊不是直接面對客戶的崗位，很多事情我也不是很清楚，因為是惠普的流程有問題，所以我就問他是誰給的。
記者：像這位消費者的問題應(yīng)該是你們上海神州數(shù)碼解決還是惠普解決？應(yīng)該誰解決？
負責(zé)人：惠普解決啊。
之后，記者聯(lián)系到惠普售后，工作人員說需要售后負責(zé)人來答復(fù)，并給記者轉(zhuǎn)負責(zé)人的電話，但是長時間等待后，電話卻沒有接通。之后記者又多次撥打，但是一直沒有聯(lián)系到相關(guān)的負責(zé)人。
對于這樣一個案例，北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼和經(jīng)濟之聲特約評論員包華也發(fā)表了觀點和看法。
包華：我覺得我們的消費者實在是太不容易了，雖然我們享受了網(wǎng)上訂購產(chǎn)品的便捷，但是如果在售后服務(wù)方面出現(xiàn)很多問題的話，這樣的便捷其實也就沒有任何價值了。
胡鋼：又是一個遠程交易網(wǎng)絡(luò)銷售帶來的問題，又是一個委托人和代理人之間互相推諉侵害消費者權(quán)益的案件，又是一個國際大牌涉及侵害中國消費者權(quán)益的案件。
謝先生是從惠普的官方網(wǎng)站上買的這臺機器，錢也是交給惠普的，可是發(fā)貨方和開發(fā)票方的卻是上海神州數(shù)碼公司，那么這兩家到底哪一家算是賣家？
包華：我認為如果從賣家角度上講，對于消費者來說肯定是惠普，但是據(jù)我后面前期的了解，惠普跟神州數(shù)碼之間是有一個代理商的關(guān)系。也就是說神州數(shù)碼公司實際上是惠普公司的代理商，它是一個銷售渠道，也就是在惠普得到消費者訂單以及款項的情況之下，它把這張訂單的執(zhí)行轉(zhuǎn)給了神州數(shù)碼，由神州數(shù)碼幫助惠普來進行執(zhí)行的。
我認為，至少如果從消費者角度來說，我認為惠普肯定是賣家，而神州數(shù)碼只是幫助惠普完成這次交易的代理人。
胡鋼：從證據(jù)角度來說，因為這位北京消費者手里拿到的可能是一個上海神州數(shù)碼有限公司的發(fā)票，一般認為這種書面的發(fā)票是證明銷售合同關(guān)系的最有利的證明。從這個角度來說，上海神州數(shù)碼有限公司可以作為一個實際的賣方。我對惠普的網(wǎng)站進行全網(wǎng)檢索發(fā)現(xiàn)，在一個非常不起眼的位置，有那么一句話：惠普中國在線商店由惠普授權(quán)上海神州數(shù)碼有限公司負責(zé)經(jīng)營。
從這個角度來說，我猜測我們消費者網(wǎng)站上看到的400電話，實際上已經(jīng)是由上海神州數(shù)碼有限公司在實際操作和運營。
所以就目前的書面證據(jù)，恐怕更有利于證明上海神州數(shù)碼有限公司是賣方。
作為消費者來說，現(xiàn)在最需要解決的問題就是，在這個事件當(dāng)中到底是惠普公司還是上海神州數(shù)碼公司負責(zé)？
包華：我認為，首先應(yīng)該是由惠普公司對消費者進行相應(yīng)的處理包括賠償。但是從書面證據(jù)來說，確實比較缺乏。但是如果它的網(wǎng)站上的信息以及我們消費者在網(wǎng)站上進行操作的相應(yīng)內(nèi)容能夠有所證實的話，惠普公司的賣家關(guān)系是清晰的。
第二個由于里面涉及到神州數(shù)碼，神州數(shù)碼和惠普之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系包括他們之間的交易合作的模式，消費者其實并不是十分知曉。但是由于證據(jù)本身的優(yōu)勢，我認為把神州數(shù)碼列在里面。作為一個共同的賠償方或者共同解決問題方也是有道理的。
胡鋼：實際上本案特別是像十年前的戴爾案件，戴爾當(dāng)時在上海也是通過這種網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售方式進行，后來我們后來發(fā)現(xiàn)一個專業(yè)的問題，就是它網(wǎng)站上的使用協(xié)議存在重大的對中國消費者的歧視條款，惠普公司的網(wǎng)站同樣出現(xiàn)類似的問題，就是管轄方面的強橫和野蠻。
惠普中國網(wǎng)站上的使用條款說，不論您是哪里人，不論您的實際居住地在哪里，您與惠普間結(jié)成的條款和關(guān)系都將受到美國加利福尼亞州法律制約，而且都必須提交到加利福尼亞州圣塔克拉拉縣的聯(lián)邦或州法院。也就是說它希望通過這種單方的條款來排除適用中國法律和由中國法院管轄，這可以說是過去十年相關(guān)的國際知名品牌或者國際大牌它在網(wǎng)上銷售領(lǐng)域，它不斷的通過這種單方協(xié)議來排除中國法院和中國法律的管轄，以此來侵害消費者的權(quán)益，這個問題恐怕是更為嚴重。
謝先生憤而提出了兩點訴求：第一是無條件退貨，第二惠普和上海神州數(shù)碼書面道歉，這兩點訴求是不是可以得到法律的支持呢？
胡鋼：總體來說是可以的，因為這個案件和以往出現(xiàn)過的案件有很多雷同之處，所以說法律論證來說，應(yīng)該不存在任何疑惑的空間。同時我們也看到，惠普中國網(wǎng)站它的單方聲明，它里面提到一種責(zé)任限制，它意思說任何超過一百美元的損害，它都不負責(zé)賠償，而這種是責(zé)任限制條款，嚴重違背了美國公司在類似同樣條款中表達的慣例，就是說如果是減損自己責(zé)任的話，它會在相關(guān)條款上用粗體字，比如說紅顏色來充分的展示，而在惠普中國中文的這種條款和其他條款，完全是一樣的格式和字體，同時字體都非常的小，非常的模糊。從這個角度來說，還是這種通過系統(tǒng)性的條款性的設(shè)置來排除中國法律的管轄，來減損或者說限制自己的責(zé)任，以此來維護自己的權(quán)益，而置中國消費者利益于全然不顧?！?/p>
惠普和上海華神州數(shù)碼這兩家公司同時作為知名的大公司，應(yīng)該怎么樣為消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)？
包華：我覺得今天這個案例讓人匪夷所思，兩家大公司在賣世界上最好公司的產(chǎn)品，出現(xiàn)這樣的問題，真的是匪夷所思。我認為任何一家公司不管你是不是被其他人認可為優(yōu)秀，但是對于購買你產(chǎn)品而且產(chǎn)品質(zhì)量的消費者來說，你的口碑可能更加重要，因為這是檢驗?zāi)闶欠袷莾?yōu)秀、是否是負責(zé)任、是否講誠信的一家企業(yè)的唯一機會，因為我們產(chǎn)品如果不出現(xiàn)問題是沒有這樣機會的。
對于今天這位消費者而言，很明顯已經(jīng)喪失了對于惠普以及神州數(shù)碼本身的信任，而有誠信的公司應(yīng)該是在自己出現(xiàn)問題的時候，能夠及時解決，這樣的公司才是值得信任的公司。
對于謝先生今天遭遇到的這個案例，我們特別想對兩家大公司說，作為一個大公司，更重要的是要成為一家優(yōu)質(zhì)的公司，優(yōu)質(zhì)的公司從何體現(xiàn)呢？除了你的產(chǎn)品市場占有率巨大之外，能夠為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是非常重要的。
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